Support-Optionen

Im Rahmen des neuen Produktes PBXes PRO, für dessen Funktionen derzeit die BETA-Phase läuft, planen wir, den Support zu verbessern. Dies betrifft sowohl die Einrichtung als auch die Erweiterung, Bearbeitung von Problemfällen sowie das regelmäßige Management von einzelnen PBX-Accounts. Wir sind Ihnen für die Teilnahme an der Umfrage sowie sonstiges Feedback sehr dankbar.

Dies gilt für alle unsere Kunden, nicht nur die Premium-User! Vielen Dank!

Supportfragen

Sehr geehrte i-p-tel,
Support ist ein heikles Thema und kostet den Anbieter erst einmal viel Geld. Alle wollen Support, aber kostenlos. Das geht aber nur bei Produkten mit hoher Gewinnspanne, die den Support querfinanzieren. In der Telekommunikation und der IT kenne ich aber keine solchen Produkte.
daher muss unterschieden werden zwischen Hotline und Helpline. Ein schneller Kontakt bei Störungen ( für Premium-Kunden) sollte selbstverständlich kostenlos sein.
Eine Helpline kostet immer, ob pauschal oder pro Vorgang ist dem Kunden überlassen. Problematisch ist immer die Abgrenzung. Aus meiner langen Tätigkeit im IT Service-Umfeld war das immer der Streitpunkt, weil wenn etwas nicht funktioniert, ist erst mal immer der Anbieter schuld.
Und wenn der (Kunden) Fehler gefunden wurde, will der Kunde das nicht bezahlen.
Mein Vorschlag dazu (Idee ist nicht von mir): Kunde kauft einen Service-Schein für x Euro und erhält dann eine Service-Rufnummer/eine PIN-Nummer. Damit kann er anrufen und Fragen stellen/Fehler melden. Liegt der Feler dann beim Anbieter, wird nichts vom Serviceguthaben abgebucht, liegt der Fehler beim Kunden, wird ein bestimmter Kostensatz abgebucht. Also im Zweifel ist erst mal der Anruf bezahlt, wenn der Kunde anderer Meinung ist, kann er das gerne begründen und wenn er recht hat, wird der Betrag wieder gutgeschrieben.
Ist zwar etwas umständlich, aber der Anbieter kommt zu seinem Geld. Die Höhe des Guthabens kann ja im Premium Account angezeigt werden, inklusive einer Nachladefunktion.
Ansonsten gefällt mir die Funktionalität bei Ihnen, es wird Zeit, auch einen Premium account zu buchen.
Ich hätte auch gerne mehr Informationen über das PRO Produkt.

mfg

Klaus Schneider
SternCom GmbH

Schöne Doku wäre toll

Liebes Phone-Team,

ein Plus und ein Minus für Euren Service:

Das Plus:
Eure Seite ist toll ! Die Möglichkeiten super ! Der Nutzwert grenzenlos ! Euer Support in Ordnung und bewährt !

Das Minus:
Warum Support ? Oder besser: Warum nur Support ?
Ein Video mit ein paar klassischen Fallbeispielen wäre toll. Letztendlich haben doch alle die gleichen Probleme.
Ein paar Telefone, 2 Provider, bisserl CallThrough, bisserl Call Back, Mobilbox, Umleitung, ein paar Wahlregeln vom Handy aus und schon wär der Fisch geputzt.

Ich wäre mir sicher, dass Ihr damit Euren Support um 80% entlasten könntet.

Ganz liebe Grüße und dickes Lob an Euren Service

Mark Fischer

Also aus meiner Erfahrung in der Kundenbetreuung, an der Hotline und auch als Softwareentwickler kann ich sagen, dass Angebote, bei denen eine Kundenanfrage extra vergütet wird bei dem überwiegenden Anteil der Kunden auf Unverständnis stoßen. Aus meiner Sicht hat der Anbieter dafür Sorge zu tragen, dass mit den Einnahmen für das Produkt (und damit spreche ich von einmaligen wie auch laufenden Einnahmen) alle Kosten abgedeckt sind. Ein paar wenige Kunden werden immer anrufen und offensichtliches Fragen, soweit sind wir uns wohl einig. Wenn aber eher viele Kunden anrufen, dann geht mein Produkt an der Zielgruppe vorbei. Dann ist es entweder zu kompliziert für die Zielgruppe oder ich habe das falsche Klientel.

Email- und Telefonunterstützung (auch IM- oder Video-) sind eine gute und für ein kommerzielles Produkt notwendige Dinge. Aber die Kosten hierfür sollten im Grundpreis des Produktes enthalten sein.

Hallo,
letztendlich sollte jedes Unternehmen ein Interesse daran haben, dass seine Produkte für den Kunden anwendbar und verständlich sind. Dies gilt destomehr, wenn es sich um ein Produkt handelt, dass in einem Gebiet zum Einsatz kommt, bei dem man bislang in der Anwendung eigentlich wenig technisches Verständnis mitbringen musste. "Telefonieren" konnten wir alle auch schon vor der IP-Telefonie. Ich denke um diesem wirklich sehr, sehr schönen und im Kern auch gut funktionierendem Produkt mehr Marktdurchsatz zu verschaffen, sollten man einen kostenfreien Support via eMail und Telefon - zumindest für die Nutzer, die für die Nutzung des Produktes ein Gebühr bezahlen - anbieten....und zwar solange kostenfrei, bis der gewollten Marktdurchsatz erreicht ist. Entweder zeigt sich bis dahin, dass das Produkt eh so etabliert ist, dass sich die meisten Fragen rasch beantworten lassen, bzw. dass die Bedienung derart vereinfacht ist - was sie aber teilweise auch heute schon ist - dass der Supportfall eher die Ausnahme bleibt oder man hat mit dem Produkt ohnehin ein Problem...denn wer dieses Produkt nutzt, will eben eigentlich nur das machen, was er auch früher gemacht hat: Nämlich telefonieren. Und im Grundsatz weiß der Kunde wie das geht....oben hören, unten reinsprechen

Das Produkt für sich ist wirklich gut.....ich möchte das mal ausdrücklich hervorheben.

Gruss
A.Thimm
MIDATH Computer@Dienstleistungen

This post has been edited 4 time(s), it was last edited by mid on 02.08.2007 at 14:04.

Ich nutze bisher den kostenlosen Zugang von PBXes. Der Grund ist u.a. dass ich ziemlich schnell auf einige Schwächen und Fehler in Ihrem System gestossen bin (siehe unten).

Nun ist es aber so, dass für kostenlose Kunden weder ein Support verfügbar ist noch dieses Forum zugänglich ist. Ist es nicht so, dass Kunden, die beim kostenlosen Ausprobieren schon erhebliche Probleme haben, den kostenpflichtigen Dienst erst gar nicht beantragen werden, wenn sie die Probleme nicht vorher schon gelöst kriegen?

Nun zu den Problemen, die natürlich klare Showstopper sind und Sie massiv Kunden kosten. Vielleicht bin ich gar der Erste, der sie meldet, denn ausser dieser Umfrage gab es dazu ja bisher keine Möglichkeit:

- Nicht alle Anbieter lassen sich als Amtsleitung eintragen, dazu zählt z.B. VoipStunt (vielleicht von Ihnen gesperrt weil damit z.T. kostenlose Gespräche möglich sind?), aber auch z.B. Freenet lässt sich nur für ausgehende Anrufe konfigurieren (Abhilfe schafft nur der Umweg über einen PBXes-ähnlichen Anbieter wie z.B. Simplyconnect, aber das kann ja wohl nicht in Ihrem Sinne sein, oder?)

- Amtsleitungen "verschwinden" mit der Zeit von alleine - soll heissen, sie werden im Statusfenster ausgegraut. Diese Leitungen sind dann auch tatsächlich nicht verfügbar. Abhilfe schafft ein Klick auf "Speichern und starten" in "Persönliche Einstellungen", sobald das auftritt, dann sind sie wieder alle "Grün" und funktionieren.

- Der Anrufbeantworter unterbricht den Anrufer oft mitten in seinem Gespräch UND vor dem Erreichen der maximalen Aufnahmedauer (selbst obwohl ich die mit dem "maxmessage"-Befehl in "vmoptions" genau festgelegt habe).

- Entschuldigung, aber das Feature, dass PBX-es Amtsleitungen selbständig gemäss einer voreingestellten Reihenfolge je nach Verfügbarkeit der Amtsleitungen auswählt, sollte nicht nur Premium-Accounts vorbehalten sein! Damit werden alle "privaten Nutzer" verjagt, denn schliesslich kann das jede Fritzbox. Und wie Sie sicherlich wissen: Kleinkunden sind in Firmen manchmal auch Entscheider. Und die werden PBX-es nicht empfehlen, wenn sie es zu Hause schon nicht einsetzen konnten...

RE: Support-Optionen

Herzlichen Dank für die schnellen und konstruktiven Rückmeldungen zur Support-Umfrage. Wir haben die Anregungen mit großem Interesse aufgenommen und bereits eine Wiki sowie eine Software zum fallweisen Einkauf von Telefon- und Websupport installiert.

Vielleicht kennt sich der ein oder andere Benutzer mit Wikis aus und kann an der Seitenstruktur oder dem Inhalt mithelfen, um z.B. das Tutorial über die Benutzung der Wahlregeln aus dem Forum in die Wiki einzuarbeiten.

@ako673de:
Das angesprochene Problem mit dem Verschwinden von Amtsleitungen beim Free Account ist technisch bedingt. Wir werden auch dafür nach einer innovativen Lösung suchen.
Ersatz-Amtsleitungen lassen sich beim Free Account nicht mehr einstellen, da diese Funktion von einigen Nutzern mißbräuchlich genutzt wurde.
Voipstunt geht seit einiger Zeit (siehe entsprechender Thread), evtl. auch Freenet.