Sehr geehrte i-p-tel,
Support ist ein heikles Thema und kostet den Anbieter erst einmal viel Geld. Alle wollen Support, aber kostenlos. Das geht aber nur bei Produkten mit hoher Gewinnspanne, die den Support querfinanzieren. In der Telekommunikation und der IT kenne ich aber keine solchen Produkte.
daher muss unterschieden werden zwischen Hotline und Helpline. Ein schneller Kontakt bei Störungen ( für Premium-Kunden) sollte selbstverständlich kostenlos sein.
Eine Helpline kostet immer, ob pauschal oder pro Vorgang ist dem Kunden überlassen. Problematisch ist immer die Abgrenzung. Aus meiner langen Tätigkeit im IT Service-Umfeld war das immer der Streitpunkt, weil wenn etwas nicht funktioniert, ist erst mal immer der Anbieter schuld.
Und wenn der (Kunden) Fehler gefunden wurde, will der Kunde das nicht bezahlen.
Mein Vorschlag dazu (Idee ist nicht von mir): Kunde kauft einen Service-Schein für x Euro und erhält dann eine Service-Rufnummer/eine PIN-Nummer. Damit kann er anrufen und Fragen stellen/Fehler melden. Liegt der Feler dann beim Anbieter, wird nichts vom Serviceguthaben abgebucht, liegt der Fehler beim Kunden, wird ein bestimmter Kostensatz abgebucht. Also im Zweifel ist erst mal der Anruf bezahlt, wenn der Kunde anderer Meinung ist, kann er das gerne begründen und wenn er recht hat, wird der Betrag wieder gutgeschrieben.
Ist zwar etwas umständlich, aber der Anbieter kommt zu seinem Geld. Die Höhe des Guthabens kann ja im Premium Account angezeigt werden, inklusive einer Nachladefunktion.
Ansonsten gefällt mir die Funktionalität bei Ihnen, es wird Zeit, auch einen Premium account zu buchen.
Ich hätte auch gerne mehr Informationen über das PRO Produkt.
mfg
Klaus Schneider
SternCom GmbH
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